Das Klischee vom knauserigen Versicherer sei falsch, erklärte der Versicherungsverband GDV Ende August 2017 und verwies auf die Leistungsstatistik der Branche (wir berichteten). Um die eigene Botschaft medial zu verstärken, packte der Verband die wichtigsten Zahlen in eine bunte Grafik mit der Überschrift „läuft doch smooth“ – läuft alles wie geschmiert. Tatsächlich?
„Meine Erfahrungen decken sich mit diesen Statistiken nicht“, schreibt ein Versicherungsmakler in einer Mail, die er Ende Februar und mit Bezug auf die obige GDV-Meldung an die Redaktion von Pfefferminzia schickt. „Es wird abgelehnt und gekürzt, was das Zeug hält“, so die harsche Kritik des Maklers, die auf die Schaden- und Unfallversicherung abzielt, darunter vor allem die Regulierungspraxis in der Wohngebäudeversicherung anprangert.
Nach unserer Kontaktaufnahme stimmt der Makler dem Vorschlag zu, seine Äußerungen in Form eines offenen Briefs zu veröffentlichen, „wegen der Allmacht der Versicherungswirtschaft natürlich anonym“, wie er noch hinzufügt.
Sehr geehrte Damen und Herren,
es mag ja nachvollziehbar sein, dass der Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) mit selbst erhobenen Statistiken zu beweisen versucht, dass die Schadenregulierung ordentlich verlaufe.
Meine Erfahrungen als „Alter Hase“ mit hochqualifizierter Ausbildung unter anderem auch im Schadenbereich decken sich mit diesen Statistiken nicht.
Tatsächlich ist eine kontinuierliche Verschlechterung der Bearbeitungsqualität und Bearbeitungsgeschwindigkeit zu beobachten.
Es wird abgelehnt und gekürzt, was das Zeug hält, wobei die Begründungen immer dümmlicher werden.
Nur in Einzelfällen müssen wir als Sachwalter unserer Kunden nicht intervenieren. Unser „Nachhilfeunterricht“ führt allerdings regelmäßig zu Korrekturen, welche stets mit höheren Entschädigungen für den Versicherten einhergehen.
Bedauerlicherweise ist festzustellen, dass die Sachbearbeiter der Versicherer immer schlechter ausgebildet sind und nicht einmal über elementare Kenntnisse verfügen. Versicherungsbedingungen sind nur noch partiell bekannt. Referenzurteile sind nur bekannt, sofern diese geeignet sind, dem Entschädigungsanspruch des Kunden zu reduzieren oder gänzlich zu negieren.
Elementares Wissen ist nur noch rudimentär vorhanden. Lediglich wenige langjährige Mitarbeiter, welche aber kaum noch im Tagesgeschäft tätig sind, verfügen über ausreichendes Know-how.
Ablehnungen oder Teilablehnungen werden nahezu ausschließlich mit allgemeinem „Blabla“ begründet. Mangels juristischer Grundfähigkeiten werden sauber und rechtlich nachvollziehbare Ablehnungen zur Rarität.
Da liest man zum Beispiel: „Das auf dem Versicherungsgrundstück stehende Gartenhaus ist nicht versichert, weil es nicht einbetoniert ist.“
Ein Hinweis, unter welchem Paragrafen eine solche Regelung im Bedingungswerk niedergeschrieben ist, fehlte im konkreten Fall schon deshalb, weil es diese Bestimmung im Vertrag des Kunden nicht gab.
Beispiele für Falschabrechnungen zum Nachteil der Kunden fallen mir gleich zu Dutzenden ein. Versicherer argumentieren solche Fehler stets mit dem Versagen einzelner Mitarbeiter.
Es gibt aber auch Sachverhalte, bei welchen man nur noch zum Schluss kommen kann, dass selbst vor systematische Falschregulierung nicht halt gemacht wird. Ein Beispiel hierfür sind Schäden, welche Versicherungsnehmer in Eigenleistung beheben und dieses Vorhaben beim Versicherer anzeigen.
Regulierungstexte lauten dann regelmäßig wie nachstehend beschrieben.
Die im Angebot aufgeführten Handwerkerlöhne können nicht entschädigt werden, da bei Eigenleistungen die Handwerkerlöhne, Sozialversicherungskosten sowie Unternehmergewinne nicht anfallen.
Für Eigenleistungen werden dann Stundenlöhne von 10 bis 15 Euro angeboten. Die Höhe der Stundenlöhne variiert von Sachbearbeiter zu Sachbearbeiter und von Gesellschaft zu Gesellschaft.
Diese permanent verwendeten und im Kern immer gleichen Erklärungen negieren so ziemlich alles, was Versicherungsbedingungen und Rechtsprechung zu diesem Thema festschreiben.
Warum ist das so?
Der Entschädigungsanspruch entsteht bedingungsgemäß dadurch, dass sich die versicherte Gefahr an der versicherten Sache verwirklicht. Der Anspruch auf den Zeitwertschaden entsteht quasi sofort, der Anspruch auf den Neuwertanteil durch Nachweis der Schadenbeseitigung – nicht aber der Rechnungslegung. Lediglich die Mehrwertsteuer wird erst nach Vorlage einer Rechnung fällig. Im Rahmen der üblichen Gebäudeversicherungsverträge hat der Versicherer regelmäßig die Kosten für Reparaturen zu entschädigen, welche von einem örtlichen Fachhandwerker berechnet werden („ortsübliche Handwerkerkosten“).
Systematische Falschregulierungen zum Nachteil der Versicherungsnehmerschaft sind kein Kavaliersdelikt.
Untersucht man, welche fachlichen Kompetenzen – zum Beispiel Bausachverstand – in den Schadenabteilungen vorhanden ist, wird man bitter enttäuscht. Wenn man noch jemanden findet, der eine Wandscheibe von einer Rosette unterscheiden kann, hat man Glück.
Nicht nur die Bearbeitungsqualität wird der Wahrnehmung des GDV nicht gerecht, sondern auch die Abwicklungsgeschwindigkeit. Es geschieht nicht selten, dass sich Versicherer nach Meldung eines Schadenfalles erst Wochen später melden. Hat der Versicherungsnehmer dann aber mit der Schadenbeseitigung begonnen oder diese bereits abgeschlossen, wirft man ihm nicht selten Obliegenheitsverletzung vor.
Bestätigt wurde meine Wahrnehmung des Könnens und Wirkens der „Versicherungswirtschaft“ vor einigen Jahren. Bei einem gelegentlichen Gespräch mit einem Prüfer der IHK, äußerte sich dieser wie folgt:
„Sie glauben gar nicht, was wir da so alles durchwinken müssen!“
Der Prüfer hatte sich geirrt – mir ist bekannt, was da so alles durchgewunken wird.
Zusammenfassend verstehen wir jedenfalls das Fazit des GDV nicht. Da kann wohl nicht sein, was nicht sein darf!
Mit freundlichen Grüßen
Ein Versicherungsmakler