Hinweis: Den ersten Teil dieses Textes hat Sebastian Heithoff geschrieben. Er ist angestellter Berater der Firma .dotkomm. Sein Co-Autor Alexander Wild (Gothaer Bezirksdirektor in Kassel) hat am Ende des Textes seine Gedanken ergänzt.

Egal ob Sie Ausschließlichkeitsvermittler, Mehrfachagent oder Makler sind: Ihre Leistung ist austauschbar. Jeder AO-Vermittler bietet die Produkte seiner Gesellschaft an, jeder Makler und Mehrfachagent kann aus einem Pool von Produkten auswählen. Da muss also etwas mehr kommen, als einfach mit der Fahne von Axa, Gothaer, Allianz oder der Mehrfach-Lizenz zu wedeln und zu sagen „Guck mal, wie toll ich bin!“. Langweilig, wenn das alles ist. Austauschbar eben.

An dieser Stelle kommt einmal mehr das „Warum“ eines Vermittlers ins Spiel – der Grund, warum Menschen bei ihm versichert sind. Jeder nur mittelmäßig erfolgreiche Vertriebler verfügt über ein „Warum“, über gute Gründe, weshalb Kunden sagen „Ja, ich will“. Und genau hier liegt auch die Grundlage für ein echtes Kundenerlebnis und für Mehrwerte, die ein guter Vertriebler seinen Kunden bietet.

Ich denke dabei etwa an das hohe Maß an Professionalität, mit dem ich beispielsweise begrüßt und verbunden werde, wenn ich die Gothaer-Bezirksdirektion Wild kontaktiere. Oder die Schnelligkeit, mit der das Team von Allianz-Hundevertreter Volker Büscher auf Messenger-Nachrichten antwortet. Beides definitiv nicht „normal“ in der Branche, deshalb erwähnenswert und positiv wahrnehmbar.

Es geht um Transparenz, Verständnis und Vertrauen

Es geht bei einem erfolgreichen Vertragsabschluss immer um die drei Themenkomplexe Transparenz, Verständnis und Vertrauen in unterschiedlich gewichteter Ausprägung. Das, was der Vermittler mir erzählt, muss mich überzeugen, weil man mir transparent darlegt, wie meine Situation sich gestaltet. Das verstehe ich als Kunde durch bedarfsgerechte und in meiner Sprache kommunizierten Erläuterungen. Und dadurch entsteht im Endeffekt ein Vertrauen, wodurch ich die Unterschrift setze. So einfach ist das Ganze, im Grunde genommen.

Trotzdem bekommen genügend Leute es nicht wirklich auf die Kette. So lange ein Vertriebler nicht versteht, dass man unternehmerisch und damit langfristig denken muss, nicht bloß an Boni für maximal zwölf Monate, so lange ist eine wichtige Grundlage für Kundenerlebnis und Mehrwerte blockiert.

Der Vertriebler lebt davon, dass Kunden möglichst lange bei ihm versichert bleiben. Je zufriedener ein Kunde ist, desto eher wird diese Beziehung gefestigt. Die Mehrwerte, die Sie bieten, sollten a) zu ihren Kunden passen, b) aber auch zu Ihnen selbst und zu Ihren Überzeugungen. Worüber wollen Sie sich definieren? Wieso soll der Kunde zu Ihnen gehen und nicht zwei Straßen weiter zur Apfelsinia? Dafür brauchen Sie Argumente, echte Gründe. Auch hier kommt wieder Positionierung zum Tragen, ebenso wie die eigene Story und die individuelle Kommunikation.

Ergänzung durch Alexander Wild:

Die echten Erlebnisse entstehen immer aus Emotionen. Das wichtigste Gefühl, dass Ihr bei Euren Kunden wecken sollt, ist letztlich Vertrauen. Dazu hilft es im Vorfeld bereits zu zeigen, dass viele andere Menschen Euch nachhaltig vertrauen, zum Beispiel durch Eure Online-Bewertungen. Das schafft eine gute Grundlage für das Gespräch.

Ein Beispiel: „Lieber Kunde, wenn Sie mich googlen, finden Sie überwiegend positive Bewertungen. Sicher gibt es auch mal einen unzufriedenen Kunden, man kann leider nicht immer alle glücklich machen, aber die überwiegende Mehrheit dokumentiert hier ihr Vertrauen in mich als ihren Berater.” Das ist ein ganz wichtiger Anfangsmoment und kann sehr dabei helfen, den Kunden für sich zu gewinnen.

Und dann schafft man natürlich Vertrauen über Begegnungen. Ich sage meinen Mitarbeitern immer: „Wenn Ihr das erste Mal zu einem Kunden kommt, kennt Ihr euch nicht. Ihr wisst nichts übereinander und könnt einander natürlich auch nicht sofort 100-prozentig vertrauen. Manchmal gibt es Kunden, bei denen es einfach passt – aber das ist nicht die Regel. Gebt dem Kunden Zeit. Der zweite Besuch ist meistens ein ganz anderer. Ihr kennt Euch und fragt schon gezielter nach dem Befinden.“

Zeit, Zuhören und zielführend Fragen. Dann klappt es auch mit dem Kunden.