Die Transformation der Versicherungsbranche hin zu digitalen und damit schnelleren Prozessen ist in vollem Gange. Kunden erwarten zunehmend, ihre Versicherungen online abzuwickeln und sich umfassend über Versicherer und ihre digitalen Angebote informieren zu können.
So hat der Digitalverband Bitkom im Juni 2020 Zahlen aus einer repräsentativen Umfrage veröffentlicht, denen zufolge in Deutschland bereits rund jeder Zweite (48 Prozent) online eine Versicherung abgeschlossen hat. Insbesondere einfache Produkte wie Kfz-Haftpflicht oder Reiserücktrittversicherungen gehören dazu.
„In Zeiten von Kontakteinschränkungen hat es der klassische Versicherungsvertrieb über Hausbesuche oder Filialberatungen ohnehin schwer. Online-Abschlüsse von Versicherungen werden demnächst in den meisten Fällen der Standard sein“, meint Bitkom-Präsident Achim Berg.
Versicherer müssen digitaler werden
Die Bereitschaft der Kunden für den digitalen Vertrag trifft allerdings auf Verbesserungsbedarf seitens der Produktanbieter, so der Digitalverband. Der Umfrage zufolge gibt gut jeder Dritte (35 Prozent) derjenigen, die bereits online eine Versicherung abgeschlossen haben, an, der Zeitaufwand sei zu hoch gewesen – vier von zehn Nutzern (39 Prozent) empfanden den Prozess als zu kompliziert.
„Die Versicherer stoßen auf Online-Kunden, die etwa von Streaming-Anbietern und Online-Shops eine maximale Nutzerfreundlichkeit gewohnt sind. Ein Produkt mit vielen Leistungen reicht alleine nicht, es muss auch online leicht zu verstehen sein und mit wenigen Klicks zum Abschluss gebracht werden können“, so Berg.
Wie sich die Digitalisierung auf den Vertrieb auswirkt
Eine weitere aktuelle Studie der Managementberatung Oliver Wyman fördert ähnliche Erkenntnisse zutage. Auch dort heißt es, die Kundenerwartung habe sich aufgrund von Erfahrungen aus anderen Lebensbereichen verändert.
Der Kunde und die „Customer Journey“ rückten in den Mittelpunkt. Der Vertriebsmix dürfe sich nicht vorrangig an der Rentabilität und der Effizienz orientieren. Der Vertrieb werde nur Erfolg haben, wenn er sich vollständig an den Bedürfnissen des Kunden ausrichte. Dazu gehörten die vielen verschiedenen Zugangswege. Das wiederum verlange von den Anbietern „durchdachte und integrierte Lösungen für die Kundeninteraktion“.
Demzufolge müssten dem Versicherungsnehmer „passgenaue Lösungen“ angeboten werden, heißt es in der Oliver-Wyman-Studie. Die Interaktion werde vom Versicherten gestaltet, und es müsse ein durchweg positives und bequemes Kundenerlebnis geschaffen werden.
Die Rolle des Maklers im Versicherungsvertrieb
Makler gehören nach wie vor zu den wichtigen Vertriebswegen, doch laut den Studienautoren kommen andere hinzu. Das bedeute, der Makler müsse sich mehr anstrengen, um von seinen Kunden weiterhin als Problemlöser wahrgenommen zu werden. Eine Möglichkeit könne hier sein, selbst Anbindungen an digitale Versicherungen zu suchen. Das gehe sowohl im privaten wie im gewerblichen Bereich.
Einige Insurtechs wie Mailo, andsafe oder Neo Digital verfolgen bereits eine Multivertriebsstrategie. Der Vermittler wird dann in alle Prozesse eingebunden. Somit befindet er sich mit seinem Kunden jederzeit auf dem gleichen Wissensstand und kann ihn angemessen unterstützen. Die Abwicklung läuft komplett papierlos. Die Produktentwicklung richtet sich in der Regel bereits sehr eng an den Kundenbedürfnissen aus, ebenso wie die Prozesse vom Vertragsabschluss bis hin zur Abwicklung eines Schadens.
