Im Jahr 2016 gingen bei der SBK bislang 3.836 Beschwerden von Kunden ein. Im Verhältnis zur Versichertenzahl von 1.045.117 (Stand: 30. September 2016) entspricht das einer Beschwerdequote von 0,37 Prozent. Im Vorjahr hatten SBK-Kunden 4.150 Beschwerden eingereicht (Quote: rund 0,40 Prozent). In 75 Prozent der Fälle erhielten die Kunden innerhalb von 24 Stunden eine persönliche Rückmeldung, heißt es von der SBK. Dabei fasst die SBK den Begriff Beschwerde weit: So gilt beispielsweise schon die Abbestellung des Kundenmagazins als Beschwerde.
Bei einem Widerspruch ist das eindeutiger geregelt. Alle gesetzlichen Krankenkassen sind verpflichtet, Zahl und Bearbeitung der gegen sie eingereichten Widersprüche zu erfassen und einmal jährlich über den GKV Spitzenverband an das Bundesministerium für Arbeit und Soziales (BMAS) zu melden.
Bei der SBK wurden 2015 insgesamt 660 Widersprüche eingereicht (542 Widersprüche aus dem Bereich der Krankenversicherung und 118 Widersprüche aus dem Bereich der Pflegeversicherung). Die Entscheidungen werden nach Widerspruchseinlegung zuerst von internen Spezialisten der SBK fachlich überprüft. Kann eine Entscheidung zugunsten des Kunden geändert werden, erfährt er das sofort. Bleibt es bei der getroffenen Entscheidung, wird der Widerspruch dem Widerspruchsausschuss zur Beratung und Entscheidung vorgelegt.
175 Klagen vor Sozialgerichten
Dieser Ausschuss besteht bei der SBK aus je drei Vertretern der Arbeitgeber und drei Vertretern der Versicherten. 2015 hat der Ausschuss über 547 Widersprüche beraten: In 540 Fällen, also in knapp 99 Prozent der Fälle, blieb es bei der ursprünglichen Entscheidung.
Dagegen wiederum können Kunden vor das Sozialgericht ziehen. 2015 passierte das in 175 Fällen. Zusammen mit noch nicht beendeten Verfahren aus Vorjahren kam es zu 213 endgültigen Gerichtsentscheidungen. Die Gerichte gaben der SBK in 75 Prozent der Verfahren Recht, weitere 12 Prozent wurden durch Vergleich abgeschlossen. In 12 Prozent entschieden die Gerichte im Sinne der Kläger.
Wettbewerbsrechtlich relevant
Die SBK fordert alle gesetzlichen Krankenkassen zu einem transparenten Umgang mit solchen Kennzahlen auf. „Wir müssen den Kunden konsequent in den Mittelpunkt stellen – das bedeutet, auch mit unbequemem Feedback offen umzugehen“, sagt Hans Unterhuber, Vorstandsvorsitzender der SBK. Zahlen zur Kundenzufriedenheit seien außerdem wettbewerbsrelevant und gäben Auskunft über die Qualität einer Krankenkasse.
„Der Kunde hat diese Transparenz verdient“, so Unterhuber. „Denn nur, wenn er Einblicke in solche Zahlen hat, kann der Kunde sich ein Bild davon machen, wie es um die Kundenorientierung einer Krankenkasse bestellt ist.“