Pfefferminzia: Wie wird sich der Gesundheitsmarkt in Deutschland in Zukunft angesichts des digitalen Wandels verändern?
Folke Tedsen, Leiter Leistungs- und Gesundheitsmanagement, Hanse-Merkur: Auf politischer Ebene hat sich Dynamik entwickelt. Nun finden wir als PKV wahrlich nicht alles gut, was jüngst im Gesundheitsministerium beschlossen wurde. Wir haben aber mit Jens Spahn einen sehr tatkräftigen Gesundheitsminister, der in 18 Monaten Dienstzeit 18 Gesetze gemacht hat. Er baut das Gesundheitssystem in Richtung Digitalität um, was bisher verschlafen wurde. Er schafft Rechtsgrundlagen dafür, dass man digital kommunizieren kann, dem Datenschutz gerecht wird, aber für den Kunden trotzdem so etwas wie ein E-Rezept möglich ist. Für uns Versicherungen ändert sich dadurch einiges. Wir sehen als Mittelständler große Chancen, digitale Innovationen schneller in die Versorgung der Kunden zu bringen und auch in der Prävention neue Wege zu gehen und bessere Prozesse umzusetzen.
Karl-Heinz Seiffert, Bereichsleiter Kranken Leistung, Inter: Ich finde es ganz wichtig, dass die Politik jetzt endlich etwas tut. Es wurde viel über Digitalisierung gesprochen, aber letztendlich nie etwas umgesetzt. Schauen Sie sich das Projekt elektronische Gesundheitskarte als Beispiel dafür an. Jetzt kommt Bewegung in die Sache. Das ist ein Ansporn, insbesondere für die privaten Krankenversicherer, Neues zu wagen, um neue Kunden zu gewinnen. Aber natürlich auch die Bestandskunden abzuholen, die es bisher nicht gewohnt waren, mit dieser digitalisierten Welt umzugehen. Das ist eine spannende Ausgangsbasis für neue Produkte.
Joachim Haid, Geschäftsführer Softfin, Initiator des Gesundheitsprogramms Paleo-Mental: Das Wichtige ist, dass die Kunden die neuen Angebote auch annehmen. Sie haben ja durchaus Verträge bei mehreren Gesellschaften, ich kenne aber nur wenige, die Lust haben, von sechs verschiedenen Versicherern sechs verschiedene Apps zu nutzen. Hier müssen die Versicherer eine zentrale Schnittstelle schaffen, an der Informationen zusammengeführt werden können. Ich halte es auch für ganz wichtig, dass die Versicherer nicht nur Apps entwickeln, mit denen man auf digitalem Wege seine Rechnungen einreichen kann. Sondern mit denen man sich auch einen Überblick zu seinem eigenen Vertrag verschaffen kann, und Erklärungen dazu bekommt. Das ist bisher oft noch nicht der Fall.
Hajo Schmitz, Leiter Innovation und Angebotsservice, Axa: Da bin ich ganz ihrer Meinung. Die Branche der privaten Krankenversicherung hat eine Verantwortung, sich diesen Themen zu stellen. Ich habe den Eindruck, dass gerade die jungen Kunden schon deutlich weiter sind, als wir Versicherer noch vor kurzem dachten. Axa hat mit Active Me genau die relevanten Themen – medizinischer und digitaler Fortschritt – und das geänderte Kundenverhalten berücksichtigt.
Stephanie Griese, Bereichsleiterin Produktmanagement, Signal Iduna: Das ist genau der Punkt – die Kunden sind schon weiter. Aber da liegt auch unser Potenzial. Wir dürfen nicht mehr für die Kunden entscheiden, wir müssen zuhören, was die Kunden wünschen. Durch die Digitalisierung verändern sich die Ansprüche der Kunden an Dienstleistungen und Services. Positive Erfahrungen in der digitalen Welt erzeugen eine hohe Erwartungshaltung an Angebote auf dem Gesundheitsmarkt. Unsere Kunden erwarten schnelle, unbürokratische, individuelle und umfassende Lösungen. Idealerweise wollen wir dadurch schon adaptieren, was die Kunden im digitalen Wandel von uns zukünftig erwarten.
Sandra Dangelmayer, stellvertretende Bereichsleitung Gesundheitsmanagement, Hallesche: Das ist der entscheidende Faktor, dass wir viel stärker vom Kunden und seinem Alltag ausgehen. Da ist heute schon sehr viel auf Bequemlichkeit ausgerichtet. Ich kann ja für die jüngere Generation sprechen: Wir sind gewohnt, dass alles schnell geht. Da fehlt dann das Verständnis, warum man seinen Versicherungsvertrag in der App nicht kurz aufrufen und etwas nachlesen kann. Warum man bei Fragen anrufen oder eine Email schreiben muss. Es ist wichtig, diese Haltung und diese Bedürfnisse abzufragen und zu kennen – und nicht auf Verdacht irgendetwas zu machen. Sonst setzt man zwar eine tolle Idee um, die nachher aber niemand nutzt.
Fast jeder trägt ja heute einen Fitness-Tracker und ist dadurch viel besser über den eigenen Gesundheitszustand informiert als noch vor fünf Jahren. Inwiefern ändert das, was man als Krankenversicherer heute anbieten muss?
Schmitz: Gesundheit ist ein Riesenthema für die Menschen. Und wir müssen davon wegkommen, nur eine Krankenversicherung zu sein. Wir müssen uns vom Kostenerstatter zum Lebensbegleiter entwickeln. Dabei gibt es aber auch ein paar Restriktionen. Die Dynamik von Jens Spahn ist bemerkenswert, geht aber leider meistens in Richtung der gesetzlichen Krankenversicherung – aktuelles Beispiel ist das Präventionsgesetz. Wir müssen auf solche Initiativen mit immer neuen Angeboten antworten, um von der GKV nicht abgehängt zu werden. Dabei verlieren wir aber mitunter den Bestand aus den Augen, der genauso Bedarf an Präventionsleistungen hat.
Haid: Was sie eben sagten ist genau mein Aufruf an die Versicherungsbranche. Ihr müsst davon wegkommen, der reine Leistungserbringer zu sein und dazu übergehen, der Gesundheitsmanager des Kunden zu werden. Bei den Fitness-Trackern zum Beispiel wird sich auch noch einiges tun. Sie können jetzt schon vieles messen, was auf einen Herzinfarkt hindeutet. Ich weiß, dass der Anbieter Garmin gerade an einem Schweißsensor arbeitet, um hier noch feinere Daten zu sammeln. Die bisherige Zukunftsvision, dass nachts um 2 Uhr Ärzte an meinem Bett stehen, weil mir gleich ein Herzinfarkt droht, ist da gar nicht mehr so abwegig. Nachgearbeitet werden muss da noch beim Datenschutz. Da sind die USA und China schon deutlich weiter, dass man die vom Kunden freigegebenen Daten auch wirklich nutzen darf.
Tedsen: Wobei man mit Zustimmung des Kunden schon eine ganze Menge machen kann. Wir müssen diese Zustimmung nur bekommen, und das klappt dann, wenn der Kunde einen Mehrwert und Nutzen für sich sieht. Was sich mit der neuen Generation vor allem ändert, ist die Erwartung. Früher war die Kern-Frage: Was erstattet ihr mir? Heute ist die Denke: Ich will gesund bleiben, wie könnt Ihr mir dabei helfen? Wenn wir diese Bedürfnisse einfach und praktikabel befriedigen können, haben wir die große Chance auf eine neue Art der Kundenkommunikation. Der Kunde hat dann gerne mit der Krankenversicherung zu tun, weil er ganz neue Mehrwerte bekommt. Das wird sehr spannend werden.
Haid: Und das ist genau das, was sich viele Versicherer wünschen – nämlich mehr Kundenkontaktpunkte zu haben, nicht nur beim Angebot, Antrag, im Leistungsfall und dann bei Tod oder Vertragsende. Als Gesundheitsmanager des Kunden bietet sich dem Versicherer die Möglichkeit, im Positiven mit dem Kunden im Kontakt zu sein. Eine Statistik aus dem vergangenen Jahr zeigt, dass Kunden die Gesundheit noch wichtiger ist als die Altersvorsorge oder die Familie. Das muss die Versicherungsbranche entsprechend aufnehmen.
Griese: Unser Ziel ist es, unseren Kunden „mehr Lebensqualität“ zu bieten. Wir möchten, dass unsere Kunden gesund sind und gesund bleiben. Zur aktiven Erinnerung an Vorsorgeuntersuchungen bieten wir unseren Kunden in der Signal Iduna App einen intelligenten Vorsorgereminder an. Darüber hinaus erhalten unsere Kunden in den Tarifen Vorsorgegutscheine, die mögliche Beitragsrückerstattungen oder den Selbstbehalt nicht negativ tangieren. Auch die elektronische Patientenakte halten wir für sinnvoll. Durch die zentrale Ablage von Arztunterlagen und -daten, die der Kunde selbst hochladen kann, behält der Kunde den Überblick. Auch kann das Risiko von Fehl- und Doppelbehandlungen minimiert oder die Vergabe von Medikament mit Wechselwirkungen vermieden werden, wenn verschiedene Ärzte kontaktiert werden. Es zeichnet sich ab, dass neue digitale Angebote die Patientenversorgung revolutionieren. Natürlich sind wir auch jederzeit für die kranken Kunden da und halten neben den Leistungen auch Präventionsangebote vor. Für Personen in psychischen Belastungssituationen bieten wir zum Beispiel die App Selfapy oder für Versicherte mit Rückenbeschwerden die App Kaia an.
Seiffert: Und das ist auch wichtig. Diese kranken Kunden haben wir zum Beispiel bei unserem Programm für Typ-1-Diabetiker ebenfalls im Blick. Wir arbeiten da seit über fünf Jahren mit Roche zusammen. Die Mitarbeiter beraten die Kunden über ein Callcenter. Sie verschicken die Teststreifen, die Messgeräte und beraten zu allen möglichen Dingen rund um das Thema Diabetes, empfehlen Behandlungen bei Diabetologen. Das Programm läuft sehr, sehr gut. Die Kostenentwicklung hat sich im Verlauf deutlich gebessert.
Siegfried Hischke, Leiter Mitarbeiter Benefits, Elips-Life: Wir sind ein Schweizer Lebensversicherer, der im Rahmen der betrieblichen Altersversorgung Unternehmen jeder Größe eine kollektive Arbeitskraftabsicherung ihrer Belegschaften anbietet. Das Konzept ist eine Kombination aus Gruppen-Berufsunfähigkeit und Care Management. Dies ist ein völlig neuer Ansatz, da wir nicht nur BU-Leistungen auszahlen, sondern schon im Vorfeld präventiv oder reintegrativ tätig werden. Dabei geht es uns darum, dem Arbeitgeber Kosten durch krankheitsbedingte Fehlzeiten zu sparen. Die wichtigsten Bestandteile des Elips-Life Care Managements sind das Gesundheitstelefon und der Gesundheitslotse. Beide Komponenten sind in dieser Kombination derzeit einzigartig am Markt und bieten Arbeitnehmern und Arbeitgebern Unterstützung bei der Gesunderhaltung. Für uns ist es wichtig, dass wir mehr bieten als nur eine Versicherung. Damit erhalten aber auch unsere Vermittler ein Alleinstellungsmerkmal in der bAV-Beratung.
Schmitz: Mit Kooperationspartnern zu arbeiten, ist der richtige Weg. Wir haben innerhalb der PKV das größte Partnernetzwerk. Gemeinsam mit Partnern aus dem Gesundheitsmarkt fördern wir die Gesundheitsversorgung und so eben auch die Prävention: Das haben wir auch gerade bei einem Mailing zur Darmkrebsfrüherkennung gemacht. Das Mailing ging an 50.000 männliche Kunden mit dem Pröbchen direkt dabei, um einen Anreiz zu setzen, an der Aktion teilzunehmen. Das Ergebnis: 10.000 Kunden, also 20 Prozent, haben den Test tatsächlich durchgeführt und bei 409 Menschen war er positiv. Wir haben damit Leben gerettet! Auf Prävention zu setzen, ist also auch kommunikativ deutlich interessanter, als nur Leistungen zu erstatten.
Hischke: Für uns sind die Vermittler ein wichtiger Zugang zu den Firmenkunden. Gleichzeitig wissen wir, dass das Vermittler-Image in der Öffentlichkeit leider nicht zum Besten steht. Ihnen hilft es sicherlich, wenn sie die Kommunikation auf etwas Positives ausrichten können. Ich denke, da kann die Branche noch besser werden. Wir denken noch immer in sehr langen Zeiträumen und glauben, dass unsere Kunden uns ewig die Treue halten. Wenn ich mir meine Töchter anschaue, erlebe ich eine andere Einstellung zu Produkten und Dienstleistungen. Da wird heute digital eine Leistung gebucht, und in fünf Jahren überzeugt sie ein Anderer mit einer attraktiveren Leistung. Da geht es dann nicht nur um den Preis, sondern auch um die Art und Weise der Darstellung. Das sind alles Dinge, die wir neu denken müssen. Da können wir auch von den agilen Insurtechs lernen – auch wenn nicht unbedingt alle erfolgreich sind.
Ergeben sich für den Vermittler durch den Fokus auf Prävention neue Beratungsansätze?
Dangelmayer: Auf jeden Fall. Man kommt damit weg vom klassischen Produktgedanken „Versicherung“ und transportiert stattdessen einen zusätzlichen Mehrwert. Der Vermittler kann Lifestyle-Themen ansprechen: Bewegung, Ernährung, Stressbewältigung. Wir geben ihm hierfür vernünftige Instrumente an die Hand, damit er kommunizieren kann, dass wir mehr bieten als klassische Versicherungsprodukte. Wir nutzen zum Beispiel Fragebögen, die an unsere gesunden Kunden gehen. Sie können damit prüfen, ob sie wirklich so gesund sind, wie sie denken. Manchmal gibt es doch an der ein oder anderen Stelle ein erhöhtes Risiko für Erkrankungen.
Haid: Die Vermittler haben viele verschiedene Möglichkeiten, wie sie von diesen Trends profitieren können. Neben dem Fokus auf den gesunden Kunden, lohnt sich dabei auch ein Blick auf die kränkelnden. Als Versicherer kann ich dem Vermittler zum Beispiel entsprechende Gesundheitsprogramme an die Hand geben, mit denen er Kunden, die jetzt nicht versicherbar sind oder vielleicht nur mit Zuschlägen oder Ausschlüssen einen Versicherungsschutz bekommen, helfen kann, ihren Gesundheitszustand zu verbessern. Der Vermittler erschließt sich neue Zielgruppen und macht mehr Geschäft, der Versicherer bekommt neue Kunden und der Kunde erhält den Versicherungsschutz, den er haben möchte. Oder warum starte ich als Versicherer hier nicht einen Optionstarif? Du, lieber Kunde, möchtest von uns diesen Versicherungsschutz haben. Aufgrund dieses Blutwertes oder dieses BMI geht das leider noch nicht. Also bekommst Du von uns einen Basisversicherungsschutz, deinen restlichen Gesundheitszustand und dein Eintrittsalter frieren wir ein. Wir geben Dir außerdem einen Kooperationspartner an die Hand, der mit Dir gemeinsam daran arbeitet, den kritischen Wert zu verbessern. Und wenn Du uns dann nachweist, dass Du an diesem Programm teilgenommen und innerhalb eines Zeitraums X die kritischen Werte verbesserst hast, erhältst Du ab diesem Zeitpunkt automatisch den vollen Versicherungsschutz. Über solch eine Lösung nimmt man den Wunsch des Kunden ernst, gesünder zu werden und sich vernünftig zu versichern. Das Versicherungsprodukt tritt als Notfall-Auffangnetz in den Hintergrund, die Dienstleistung um das Gesünderwerden in den Vordergrund.
Schmitz: Wir stehen vor einem Paradigmenwechsel im Vertrieb. Wir brauchen eine andere Beratung – eine, die nicht über den Preis kommt, und auch nicht über die Leistungen eines Versicherungsprodukts. Heute redet der Vertrieb zum Beispiel darüber, ob die Heilpraktiker-Leistung zu 80 oder 90 Prozent erstattet wird. Es geht aber vielmehr darum, mit dem Kunden zusammen zu erarbeiten, wie dieser jung, erfolgreich und dynamisch bleibt. Da haben wir angesetzt und bei unserem neuen Tarif Active Me das ganze Thema Prävention an den Point of Sale gezogen. Bevor es also im Beratungsgespräch darum geht, wie viel der Kunde wann erstattet bekommt, redet er mit dem Vermittler darüber, welche Präventionsleistungen wir anbieten. Wir haben eine Health Journey gestaltet, die mit Gesundheit beginnt und diese so lange wie möglich erhält.
Hischke: Ich glaube, dass ist eine große Chance für Vermittler, die bereits selbst so ticken. Ein Vermittler, der für ein gesundes Leben stehen, wird es bei den jungen Kunden meines Erachtens einfacher haben. Die Generationen Y und Z lassen sich von Vorbildern inspirieren. Besonders engagierte und motivierte Vermittler haben hier eine Chance, sich zu positionieren. Wenn sie dann noch einen Versicherer vermitteln, der im Bereich Gesundheit für etwas steht – für ein gesundes Lebensgefühl etwa – kann ich mir gut vorstellen, dass das ein sehr erfolgreicher Beratungsansatz ist.
Tedsen: Der Vermittler hat in der künftigen digitalen Welt mit dem Thema Gesundheit eine ausbaufähige Geschäftsgrundlage. Diejenigen Berater, die mehr anbieten als reine Vertragsabschlüsse, die dem Kunden dabei helfen, gesund zu bleiben oder gesund zu werden, haben große Chancen.
Seiffert: Das Problem, dass ich dabei sehe, ist, dass sich oft nur die Kunden für ein Gesundheitsprogramm melden, die schon gut eingestellt sind, die Sport treiben oder auf die Ernährung achten. Die Herausforderung ist, auch zu den Menschen einen Zugang zu bekommen, bei denen jeden Tag noch das Stück Schwarzwälder Kirschtorte auf dem Speiseplan steht. Man erreicht nicht immer die, die man möchte.
Haid: Das hat damit zu tun, dass vielen das Bewusstsein fehlt. Wenn man sich schlecht ernährt, bekommt man ja nicht gleich einen Herzinfarkt, einen Schlaganfall oder Krebs. Das ist ein schleichender Prozess über mehrere Jahre. Aber wenn man den Leuten vermittelt, dass ihre Ernährungsgewohnheiten heute vielleicht später diese Folgen haben werden, dann sind die Menschen oft intrinsisch motiviert, die Kirschtorte doch mal stehen zu lassen.
Schmitz: Sie erzeugen damit vielleicht eine Sensibilisierung, aber die Kunst ist ja, das Verhalten zu ändern. Und ich bin überzeugt, dass das nur mit Anreizen und Bonifikationen geht.
Welche Bonifikationen sind da zum Beispiel sinnvoll?
Schmitz: Wir haben das Gesundheitsportal „Meine Gesundheit“ mit entwickelt. Wenn wir darüber zum Beispiel feststellen, dass ein Kunde Diabetes oder Asthma bekommt, weisen wir ihn auf bestimmte Patientenbegleitprogramme hin, die wir unseren Kunden auf freiwilliger Basis anbieten. Der Kunde erhält somit die optimale Behandlung für seine Erkrankungen, da wir ihm schnellen Zugang zu Spezialisten oder Einrichtungen verschaffen, die der Einzelne so nicht hat. Dadurch wird die Genesung beschleunigt und das Wohlbefinden in der Erkrankung gefördert.
Griese: Mit gesundheitsbewussten Verhalten haben wir auch gute Erfahrungen gemacht. Versicherte werden mit einem Geldbonus belohnt, wenn sie zum Beispiel einen guten BMI oder gute Blutwerte nachweisen können. Dann bekommen sie Geld zurück.
Tedsen: Bei uns gibt es einen Gesundheitsrabatt, den wir im Verkaufsgespräch schon mit ansprechen. Wenn bestimmte Werte positiv sind, erhält der Kunde 10 Prozent Rabatt. Nach einem Jahr wird auf null gestellt. Der Kunde muss also wieder darlegen, dass die Werte positiv sind, um den Rabatt erneut zu erhalten. Das kommt relativ gut an. Gerade heute kam eine Kundenreklamation, weil der Rabatt aberkannt wurde; der Arzt hatte einen Wert falsch eingetragen. Die Leute sind also richtig hinterher, uns ihre Laborwerte zu geben. Die Belohnung wirkt. Was uns noch schwerfällt, ist ein spielerisches Element reinzubringen, dass das Ganze mehr Spaß bringt.
Haid: Da gibt es durchaus schon schöne Möglichkeiten. Wissenschaftler haben zum Beispiel eine App entwickelt, bei der ich ein Boot durch eine Landschaft bewegen muss. Anhand dessen, wie ich dieses Boot navigiere, können die Wissenschaftler ableiten, ob bei mir das Risiko einer Demenz besteht.
Dangelmayer: Ich sehe hier das Problem, dass wir alle zwar tolle Angebote haben, die Info beim Kunden aber oft noch nicht angekommen ist. Wenn er kleinere Beschwerden hat oder etwas für seine Gesundheit tun will, googelt er erstmal, fragt Bekannte oder den Apotheker. Wir sind noch nicht der ERSTE Ansprechpartner für diese Belange. Den Schritt dahin müssen wir aber schaffen. Das ist die Riesenchance von Apps, mit denen man ganz andere Kontaktpunkte aufbauen kann. Auch die Kontaktfrequenz ist dadurch eine ganz andere.
Tedsen: Wobei wir hier vorsichtig sein müssen. Wir brauchen für Gesundheits-Apps und ähnliches eine belastbare und nachhaltige rechtliche Finanzierungsgrundlage. Mit dem digitalen Versorgungs-Gesetz werden jetzt erst – für die GKV – die Richtlinien entworfen, wie man das machen kann. Diese Grundlagen brauchen wir in der PKV auch.
Hinzu kommt, dass einzelne Länderregierungen, etwa in Hamburg, der GKV nun Zugang zu klassischen Zielgruppen der PKV ermöglichen. Stichwort Beamte. Lebt der klassische Kampf GKV versus PKV gerade wieder auf?
Seiffert: Was da in Hamburg passiert, würde ich nicht überbewerten. Die Zahl der Beamten, die das nutzen, ist klein. Das ist aktuell nur ein kleines Störfeuer.
Tedsen: Laut aktueller Zahlen aus Hamburg haben 1.350 Beamte das Modell bisher angenommen. Die Hamburger Gesundheitssenatorin, Cornelia Prüfer-Storcks, ging aber von 2.400 Beamten aus. Das Modell nutzen also deutlich weniger Menschen als angenommen. Die Vorteile, die Beamte in der PKV haben – etwa der passgenaue Versicherungsschutz oder der Schutz vor Leistungskürzungen – sind sehr wertvoll. Da werden sich die Beamten schon sehr genau überlegen, ob sich der Wechsel lohnt. Abgesehen davon wird es möglicherweise auch beamtenrechtliche Probleme geben, wenn sie etwa in ein Bundesland wechseln, das diese pauschale Beihilfe nicht anbietet.
Griese: Ich denke auch, die Vorteile sprechen einfach für die PKV. Alleine in Hamburg gibt es 53.000 Beamte. Wenn das Modell nur so wenige nutzen, ist das kein Thema. Da haben wir andere Baustellen. Zum Beispiel das Thema Datennutzung. Unser Vorteil gegenüber Insurtechs ist zum Beispiel, dass wir einen riesigen Datenpool haben. Wenn wir jetzt anfangen, mit diesen Daten zu arbeiten und künstliche Intelligenz einsetzen, haben wir sehr viele Möglichkeiten.
Schmitz: Ich sehe uns da aber immer noch an der Stelle, dass wir alle über Big Data reden, Small Data aber nicht richtig beherrschen und auch nicht wirklich wissen, was wir mit den ganzen Daten anfangen sollen. Wir haben alle kleine Schritte gemacht, der große Wurf fehlt allerdings noch. Und ich denke, da werden wir an der einen oder anderen Stelle auch Branchenlösungen brauchen.
